上海市浦东新区建设和交通委员会文件

浦建委物管〔2021〕26号

关于印发《浦东新区物业维修“30分钟响应”操作指引》的通知

各街道办事处、各镇政府、浦发集团、各物业服务企业：

现将《浦东新区物业维修“30分钟响应”操作指引》印发给你们，请认真贯彻执行。

上海市浦东新区建设和交通委员会

2021年6月21日

（此件主动公开）

浦东新区物业维修“30分钟响应”操作指引

为进一步落实浦东新区物业维修“30分钟响应”，建立物业服务企业住宅小区物业维修先行联系工作制度，现根据《浦东新区物业维修“30分钟响应”行动方案》（以下简称《行动方案》）工作要求，制定本操作指引。

一、建立物业维修先行联系制度

浦东新区辖区内的物业服务企业应在住宅小区内实行物业维修“30分钟响应”服务规范，实行物业维修先行联系制度。

（一）明确先行联系岗位职责

物业服务企业应指定专岗专人负责物业维修先行联系工作，项目经理、先行联系专员、维修人员应当分工明确，职责清晰。 项目经理负责对物业维修先行联系专员进行监督管理；先行联系专员负责做好与报修人员的先行联系工作；维修人员按照约定时间，完成维修工作。

（二）使用先行联系规范用语

物业维修先行联系专员使用规范的服务用语，热情服务、

礼貌待人，严禁与报修人争吵或使用不文明的语言。（附件1）

（三）规范先行联系业务流程

1、判断报修项目类型

先行联系专员根据物业维修分类，确定受理工单的报修项目类型。物业维修分为急修项目和一般维修项目两类。（附件2）

2、开展先行联系

（1）962121热线转办工单。物业服务企业或小区管理处接获工单后，先行联系专员均需先行联系报修人。急修项目，应告知报修人尽快派维修人员上门维修；一般维修项目，应与报修人确认维修内容、约定上门维修时间。

（2）小区物业直接受理工单。物业服务企业集中受理或小区管理处窗口受理工单，先行联系专员均需当面或电话先行联系报修人。急修项目，尽快派遣维修人员上门维修；一般维修项目，与报修人确认维修内容、约定上门维修时间。

3、先行联系时限

急修项目，从报修单受理后应在30分钟内派维修人员抵达现场；一般维修项目，从报修单受理后应在30分钟内与报修人先行联系。

4、先行联系认定

若三次电话未接通（振铃等待时间不得少于30秒，每次电话间隔不少于5分钟）或者两次先行联系电话均主动挂断，视作已进行先行联系；若在受理报修时即约定了上门维修时间的，视作先行联系完成。

先行联系专员应将先行联系情况登记在《报修登记簿》

（附件3）中，未记录的视作未进行先行联系。

二、健全物业维修服务规范 

（一）制度完善。物业服务企业应根据《行动方案》及本指引规定，结合服务小区的具体情况、小区特点和合同约定，制定住宅小区物业维修实施方案、应急预案和工作流程。有完备的内部物业维修管理制度、具体的落实措施和考核办法，定期组织相关人员进行业务学习和参加业务培训，并建立物业维修档案管理制度。

（二）配置到位。合理配置受理人员、先行联系专员和维修人员，满足小区物业维修方案和物业维修“30分钟响应”工作要求。物业服务企业自身维修响应处置能力无法满足物业维修“30分钟响应”要求的，可以通过市场化手段委托辖区内街镇特约维修服务站或者其他有能力满足维修响应要求的物业服务企业协助完成。

（三）信息公开。在接待窗口公示企业物业维修“30分钟响应”承诺书，公布报修电话和962121热线、急修和一般维修项目明细、物业维修处置流程、维修收费标准等内容，每个楼道内公布报修电话。

（四）维修闭环。物业服务企业应根据物业维修处置流程（附件4），提供住宅小区物业维修服务，所有物业维修工单做到物业维修“30分钟响应”，维修合格率达到合同约定标准，并做好回访工作，实现闭环。

（五）回访规范。物业维修工单维修完成后24小时内，物业服务企业应向报修人进行回访，了解和核实维修及收费情况，进行维修满意度调查，回访人做好回访记录并签名。回访人员一般为项目经理或者小区物业管理人员，不得由物业维修人员

担任。

三、加强物业维修行业监管

物业服务企业物业维修服务受区房管部门与各街镇房管部门、区物业服务呼叫中心监管，物业服务企业在提供物业维修过程中应不断加强业务能力，提高服务水平，规范物业维修“30分钟响应”工作，提升物业维修应急保障能级。

（一）日常监管。区房管部门、各街镇房管部门结合“五

查”制度中的房办月查、区房管部门专项督查，针对新区住宅小区的物业维修情况进行检查，检查内容包括小区物业维修制度、信息公开内容、配置情况是否到位，报修记录本填写是否准确完备。检查中发现问题的，物业服务企业和项目经理应当根据整改要求限期整改。

（二）监督评价。区物业服务呼叫中心根据各企业执行其转接的报修单完成情况进行梳理报告，对各物业服务企业物业维修“30分钟响应”工作完成情况进行评价。组织定期或不定期不定时电话抽查，查看各小区管理处物业维修响应情况。区物业服务呼叫中心每月对不少于100个住宅小区进行抽查。

（三）信用管理。对于物业服务企业未按物业维修“30分钟响应”工作要求及物业维修服务规范提供物业维修服务的，房管部门将对物业服务企业进行约谈，并根据行业信用管理的相关规定予以信用记分的处理，在区属评优活动实行“一票否决”。针对老旧小区，物业维修“30分钟响应”工作完成情况 将纳入各街镇老旧住宅小区物业服务补贴达标考核指标。

附件：1.《浦东新区物业维修先行联系话务规范》

2.《浦东新区住宅小区物业维修项目》

3.《浦东新区（小区名称）报修登记簿》（样张）

4.《物业维修“30分钟响应”处置流程》

上海市浦东新区建设和交通委员会办公室 2021年6月21日印发