上海市浦东新区建设和交通委员会文件

浦建委物管〔2020〕47号

关于印发《浦东新区物业维修“30分钟响应”行动方案》的通知

各街道办事处、各镇政府、浦发集团：

现将《浦东新区物业维修“30分钟响应”行动方案》印发给你们，请认真贯彻执行。 

上海市浦东新区建设和交通委员会

                                         2020年11月24日 

（此件主动公开） 

浦东新区物业维修“30分钟响应”行动方案

为贯彻落实“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念，不断深化“不忘初心，牢记使命”主题教育调研成果，针对浦东新区住宅物业维修现状，围绕《区城市建设管理领域倍增行动方案（2020年—2025年）》，现制定浦东新区物业维修“30分钟响应”行动方案。

一、目标任务

提升浦东新区住宅小区物业维修响应速度，实现物业维修“30分钟响应”，做到急修项目30分钟到现场，一般性维修项目30分钟联系报修人（灾害性天气除外）。

提升各街镇物业维修特约服务站（以下简称“服务站”）保障能力和服务功能，优化设置服务站布局，缩小维修服务半径，提高二级响应能力。

提升浦东新区住宅小区应急保障能级，优化浦东新区物业应急维修体系，建设“两平台一中心”（区房屋维修应急平台、区物业服务呼叫平台、区物业行业指挥中心），逐步实现维修保障、应急指挥、智能监管、辅助决策四大功能。

二、基本原则

（一）坚持属地管理的原则。根据创新社会治理加强基层建设的要求，发挥街道办事处、镇政府（以下简称为“街镇”）在住宅小区物业维修和提升物业服务水平中的属地化责任。

（二）坚持分级管理的原则。区建交委负责全区住宅小区物业应急维修指导、协调等，街镇负责辖区内住宅小区物业应急维修相关工作。

（三）坚持应急托底的原则。有效应对台风、暴雨和极寒天气灾害等突发事件，保证抢险救灾工作高效有序进行，为临时性出现的无人管理小区提供临时性、过渡性、最基本的维修保障服务。

（四）坚持智能管理的原则。加强信息化在物业维修领域的场景应用，运用互联网、大数据、人工智能等信息技术，更多探索智能化管理手段，进一步提升物业维修服务效能。

三、实施内容及步骤

（一）住宅小区物业维修“30分钟响应”。2020年年底，在全区住宅小区物业行业全面推行物业维修“30分钟快速响应”服务规范，各物业服务企业针对管理小区实际情况，优化完善维修站点和人员配置，逐一制定企业和小区实施方案、服务流程、考核办法，并在小区内全面宣传并承诺物业维修“30分钟响应”。浦发房管公司率先开展信息化线上工单处置试点工作，通过企业内部管理APP实现“派单、接单（抢单）、报备（现场）、办结”全流程管控。

2021年上半年，各街镇进一步排摸辖区内住宅小区物业维修实际情况，重点关注无人管理小区、无物业管理处小区、无能力提供报修服务的小而散小区等，通过增加服务站数量、增派服务站人员等方式，以满足物业维修“30分钟响应”工作要求。

2021年上半年，区物业服务呼叫平台完善962121维修工单考核机制，将“30分钟快速响应”纳入回访考核内容，加强对服务站标准化、夜间值守、应急保障的月度巡查，建立全区住宅小区报修处置、夜间值守等服务规范的抽查、通报、奖惩制度。

（二）街镇物业特约服务站。2020年年底，各街镇按《浦东新区物业应急维修街镇区域性特约服务站建设程序及基本标准（2020版）》实施，全面落实服务站标准化建设及服务规范，落实专项保障资金。

2021年上半年，各街镇优化辖区服务站布局，提高百万平方米住宅覆盖率、增强服务站人员配置和服务保障效能，提升应急响应速度，建立住宅小区物业维修“30分钟响应”保障机制。

（三）区物业行业指挥中心。2020年年底，浦东新区将基本建成物业行业指挥中心，并委托浦发房管公司承担运营区房屋维修应急平台和物业服务呼叫平台。

2021年上半年，全面升级区物业服务呼叫平台对报修工单“接、派、结、考”功能，强化区房屋维修应急平台的应急保障、抢排险、托底功能等功能，实现防汛防寒应急集中指挥、报修工单处置动态考核、老旧小区安全运行智能监管、行业综合监管实战化。

四、工作职责

（一）区建交委负责全区住宅小区物业应急维修体系建设，落实物业应急维修的计划部署、统筹协调、指导监督。

（二）区物业管理中心负责组织推进物业维修“30分钟响应”行动方案，制定相关服务规范及考核标准，对区房屋维修应急平台、物业服务呼叫平台和服务站、物业服务企业的物业维修工作进行考核、指导及督查。

（三）各街镇负责落实辖区内住宅小区物业应急维修工作，落实服务站标准化建设，保障服务站长效化运营，负责组织实施辖区内住宅小区物业维修“30分钟响应”任务，指导监督物业服务企业物业维修工作。

（四）区应急维修中心及各街镇服务站是具体落实物业应急维修工作的主要实施主体，对防汛防台、防冻保暖等突发事件，对有小区管理处的小区发生的重大急险情况和无小区管理处或无物业的住宅小区的维修服务提供应急托底保障。对有物业维修购买服务需要的住宅小区提供市场化应急维修服务。

（五）各物业服务企业及住宅小区物业管理处负责落实所服务的小区物业维修“30分钟响应”任务，按照物业行业服务规范和物业服务合同约定提供物业维修及应急抢险服务，配合完成区、街镇布置的物业维修及应急抢险工作。

五、保障措施

（一）制度保障。建设浦东新区物业行业指挥中心，囊括应急维修保障功能，落实三级维修保障体系，完善维修人员队伍建设体系，提升区应急维修平台应急维修、物业托底、安全保障等功能，形成新区物业维修服务的长效管理体系。

（二）资源保障。以“区应急中心+36个街镇维修站+小区物业管理处”三级维修保障体系为基础，根据辖区实际产业面积、类型和分布情况，街镇应适当调整服务站设置数量和地点，合理配置维修保障资源，落实服务站运行保障资金。

（三）信息化保障。根据以浦发房管962121平台为主的现有信息化平台，升级开发现有信息化派单系统和手机APP程序，畅通派件渠道，提高派件效率，合理分配辖区维修资源，以信息化手段，助力物业维修提质增能。

（四）托底保障。充分发挥区和街镇两级应急维修平台物业应急托底保障职责，制定并落实各项应急预案，有效应对处置灾害性突发事件及无人管理小区，通过市场化方式为无能力提供保修服务的小微物业企业，提供物业维修服务。

附件：1.《浦东新区住宅小区物业维修急修项目》

2.《浦东新区物业维修街镇区域性特约服务站建设程序及基本标准（2020版》